Serwis w Zielonej Górze uzyskał autoryzację Mercedes-Benz w roku 1998, a od 2013 należy do dealera Mercedes-Benz Trucks Polska, firmy Grupa Wróbel. Przez wiele lat był to jedyny przedstawiciel trójramiennej gwiazdy w całym województwie lubuskim i ma swoich wiernych klientów – to efekt profesjonalizmu i partnerskich relacji, które są priorytetem firmy

W położonym tuż przy granicy z Niemcami i niedaleko trasy S3 serwisie w Zielonej Górze pracuje 17-osobowy zespół. Do dyspozycji klientów jest tu spory plac manewrowy, hala z trzema przejazdowymi kanałami, suwnicą do wyciągania ciężkich elementów, takich jak silnik czy skrzynia biegów, oraz płaskie stanowisko, które może pomieścić nawet osiem ciągników. Miesięcznie przyjeżdża tu ok. 200 pojazdów.

Placówką kieruje Paweł Naruszewicz, który pracuje dla marki Mercedes-Benz od 18 lat. Jak sam podkreśla, kapitał zawodowy, jaki przez ten czas zebrał, jest nie do przecenienia.

„Na moje doświadczenie złożyła się praca na wielu stanowiskach: od pomocnika magazyniera, poprzez kilka różnych stanowisk w sprzedaży, Key Account Managera, aż po kierownika serwisu. Wieloletnie doświadczenie w bezpośrednim kontakcie z klientami nauczyło mnie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiednich rozwiązań tak, by na końcu pojawiła się satysfakcja klienta – i to w swojej pracy lubię i cenię najbardziej”.
Paweł Naruszewicz

Partnerskie relacje

Zdaniem Pawła Naruszewicza, o opinii klientów na temat serwisu decyduje przede wszystkim to, jak firma podchodzi do sytuacji kryzysowych, których w transporcie ciężarowym nie brakuje. – Klienci nie pamiętają zwykłej obsługi, kiedy wszystko idzie dobrze – tłumaczy. – Ale jeśli wydarzy się coś nieprzewidzianego, a my zareagujemy odpowiednio, to, wzmocni się nasza relacja i obustronne zaufanie. A to jest moim zdaniem kluczowe i w sieci Mercedes-Benz Trucks Polska naprawdę działa.

„Nasi klienci tak naprawdę są naszymi partnerami biznesowymi. To są przedsiębiorcy transportowi, zawodowcy, którzy wiedzą, czego chcą. Oprócz wiedzy, najważniejsza jest dla nich nasza empatia, umiejętność słuchania, chęć pomocy. Kiedyś jeden z klientów powiedział mi: u was czuję się otoczony opieką i na tym dla mnie polega profesjonalna obsługa”.
Paweł Naruszewicz

Paweł Naruszewicz podkreśla, że o wyborze marki samochodu ciężarowego, oprócz zalet samego pojazdu, decyduje właśnie obsługa posprzedażna oraz opinia kierowców. – Dlatego w naszych rękach spoczywa naprawdę duża odpowiedzialność – mówi kierownik serwisu w Zielonej Górze. – Naszym zadaniem jest zrobić absolutnie wszystko, żeby klienci mogli się skupić na swojej działalności i pracować bez przestojów,

Specjalistyczna wiedza

Jednym z mistrzów zmianowych, który dba o to, by naprawy w serwisie ciężarowym Grupy Wróbel w Zielonej Górze przebiegały płynnie i sprawnie, jest Hubert Dzierzba, mgr inż. mechaniki i budowy maszyn Uniwersytetu Zielonogórskiego. – Te kilka lat nauki wniosłem, przychodząc do pracy w Mercedes-Benz Grupa Wróbel – zaczynałem jako pomocnik mechanika, później mechanik, w końcu doradca serwisowy. Ale dość szybko poczułem, że najlepiej czuję się właśnie na hali wśród pojazdów, a nie w biurze – uśmiecha się Hubert Dzierzba. – Teraz jako mistrz zmianowy dzielę się swoją wiedzą z kolegami, którym organizuję pracę.

„Dla klienta liczy się nasz profesjonalizm. Kiedy powierza nam samochód, oczekuje, że naprawimy go rzetelnie i szybko”.
Hubert Dzierzba

– Moim konikiem jest układ elektryczny, a to dziedzina, która cały czas się rozwija, jest coraz więcej modułów. Najwięcej innowacji przyniosła najnowsza generacja Actrosa. Dzięki niej wyprzedzamy inne marki – mówi mistrz zmianowy. – Na szczęście błyskawiczny dostęp do profesjonalnie przygotowanej dokumentacji, a także możliwość kontaktu z technikami z centrali oraz wymiany doświadczeń w ramach szkoleń, pozwala nam być cały czas na bieżąco z tą technologią.

Wtóruje mu Paweł Naruszewicz, dla którego dostęp do wiedzy i poziom współpracy między serwisami a technikami z centrali jest jednym z wyznaczników jakości premium sieci Mercedes-Benz Trucks Polska. – Każdy nowy produkt, każda nowa technologia jest natychmiast udostępniana, mamy szkolenia na „żywym organizmie”, uczymy się tego, z czym się możemy spotkać, jak temu zaradzić. Nasi trenerzy mają niesamowitą wiedzę i są otwarci na kontakt z nami – mówi kierownik serwisu.

Mocne argumenty

Właśnie w ten sposób, wspólnie, buduje się przewaga autoryzowanej placówki nad warsztatem niezależnym. Klienci często o nią pytają, ale Paweł Naruszewicz nie ma wątpliwości, że za ASO przemawiają twarde dowody. – To proste: żaden nieautoryzowany warsztat nie jest w stanie zaoferować ani takiej wiedzy, ani takiej elastyczności w działaniu, ani takich możliwości jak certyfikowany– wyjaśnia. – Zresztą przekonało się o tym wielu naszych klientów, którzy trafili do nas po wcześniejszych próbach naprawiania pojazdów w niezależnych warsztatach, które per saldo okazały się bardziej kosztowne, niż u nas.

„Czasem, żeby uratować klientowi dostawę just-in-time, trzeba wyjechać w nocy do usterki – i my to robimy. To, co jesteśmy w stanie zrobić dla naszych klientów, stanowi o przewadze ASO nad niezależnym serwisem.
Paweł Naruszewicz

Wieloletnie doświadczenie Grupy Wróbel w zakresie serwisowania ciężarówek Mercedes-Benz zaowocowało utworzeniem jesienią 2021 roku nowego punktu we Wrocławiu, przy ul. Sułowskiej 10 – podobnie jak w pozostałych pięciu lokalizacjach w Polsce, także tu na klientów czeka zespół wyspecjalizowanych fachowców

Najnowszy serwis Mercedes-Benz Trucks Polska przy ul. Sułowskiej we Wrocławiu to już szósty obiekt tego typu pod szyldem Grupy Wróbel. Jak wszystkie nowe placówki w autoryzowanej sieci, jego lokalizacja uwzględnia potrzeby klienta ciężarowego – dlatego serwis jest położony przy jednym z największych węzłów drogowych w Polsce, u zbiegu autostrady A8 i drogi ekspresowej S5. Punkt został też kompleksowo wyposażony: klienci znajdą tu myjnię, osobną Okręgową Stację Kontroli Pojazdów i serwis tachografów. Serwis posiada także własny dwupoziomowy magazyn części, a pojazdy są obsługiwane na łącznie siedmiu stanowiskach naprawczych, w tym sześciu przejazdowych.

Dla kierownika serwisu przy Sułowskiej, Michała Górniaka, ważna jest też dbałość o komfort kierowców odwiedzających placówkę.

„To bardzo istotne, żeby kierowca mógł się u nas czuć swobodnie, miał możliwość skorzystania z prysznicu, komputera albo po prostu zrelaksowania się przed telewizorem. Sam byłem przed laty kierowcą i wiem, jakie to ma znaczenie”.
Michał Górniak

Michał Górniak od 9 lat pracuje w serwisie ciężarowym Grupy Wróbel, ale jego wcześniejsze doświadczenie obejmuje także pracę na stanowisku doradcy serwisowego w innej marce, a także kilkuletnią w… jednym z najbardziej prestiżowych hoteli w Londynie oraz jako kierowcy miejskiego autobusu w Cambridge.

– Chyba to ostatnie doświadczenie sprawiło, że po powrocie do Polski od razu pomyślałem o znalezieniu pracy przy ciężarówkach i w ten sposób w 2013 roku znalazłem się Grupie Wróbel – mówi szef serwisu we Wrocławiu, który nadal dzieli swój czas pomiędzy te dwa typy pojazdów.

Zgrany zespół

W nowym obiekcie Grupy Wróbel we Wrocławiu łącznie pracuje 40 osób, wśród nich 10 mechaników, w tym trzech diagnostów i dwóch mistrzów, a także trzech doradców serwisowych. Przez ich ręce miesięcznie przechodzi średnio ok. 100 pojazdów i z miesiąca na miesiąc ta liczba rośnie. Sprawna praca nie byłaby możliwa, gdyby nie priorytet szefa – dobra atmosfera i współpraca. W ich budowaniu pomaga mu także wcześniejsze doświadczenie w pracy z ludźmi i na stanowisku doradcy serwisowego. – Wiem, z czym się muszą mierzyć doradcy i dzięki temu mogę ich rozumieć i wspierać. Wiem też, czego od nich oczekuje klient – mówi Michał Górniak.

„Najważniejsze było dla mnie stworzenie takiego miejsca pracy, w którym ludzie będą się dobrze czuli, wspierali się nawzajem i lubili pracować – to się przekłada bezpośrednio na najistotniejsze potrzeby klienta: czas i rzetelność naprawy.”
Michał Górniak

Potrzeby klienta

Czas i jakość w przypadku serwisu samochodów ciężarowych to elementy kluczowe, i to właśnie te dwa parametry, zdaniem Michała Górniaka, decydują o przewadze sieci autoryzowanych placówek. – Mamy dostęp do narzędzi, technologii, doświadczenie z jedną marką, a to sprawia, że o wiele szybciej możemy postawić odpowiednią diagnozę – mówi. – Z kolei własny magazyn części umożliwia szybką wymianę niezbędnych elementów o gwarantowanej jakości. Całość usługi i części objęte są międzynarodową gwarancją, a to dla klientów transportu dalekobieżnego działających w całej Europie ma ogromne znaczenie.

„W warsztacie niezależnym auto czasem czeka kilka dni na diagnozę i części – u nas trwałoby to jeden dzień, auto wraca szybciej do pracy, a koszt wcale nie musi być wyższy”
Michał Górniak

Te same elementy podkreśla jeden z najbardziej doświadczonych mechaników serwisu przy ul. Sułowskiej, Waldemar Socha, który z samochodami ciężarowymi pracuje od ponad 30 lat, z czego ostatnich 15 z marką Mercedes-Benz w Grupie Wróbel.

„Transport wymaga autoryzowanego serwisu – bez dostępu do fabrycznej dokumentacji, odpowiednich narzędzi i części nie moglibyśmy naprawiać pojazdów szybko i dobrze, a to podstawa – nasz klient jutro będzie tysiąc kilometrów dalej i musi mieć pewność, że każda śrubka jest właściwie dokręcona”.
Waldemar Socha

– To jest bardzo ciekawa, choć nie lekka praca. Każdy dzień jest inny, bo każda awaria może mieć różną przyczynę mimo podobnych objawów. Jak jest dobra diagnoza – a to umożliwia nam dostęp do dokumentacji oraz doświadczenie – to naprawa idzie szybko ­– mówi Waldemar Socha. Jego zdaniem, również ważną rolę odgrywa tu wspomniana już praca zespołowa i wspieranie młodszych kolegów.

„W serwisie ciężarowym nie ma miejsca na solistów, musimy sobie pomagać – także poprzez wzajemne sprawdzanie swojej pracy, bo każdy może popełnić błąd, tak się uczymy – tego wymaga dobro klienta i odpowiedzialność”
Waldemar Socha

Dzięki tym sprawdzonym i wypracowanym standardom pracy najnowszy serwis ciężarowy we Wrocławiu dołącza do pozostałych pięciu Grupy Wróbel o ugruntowanej już na rynku marce. Doświadczenie fachowców gwarantuje, że jakość i czas klienta są w nich priorytetem – tak jak w całej autoryzowanej sieci Mercedes-Benz Trucks Polska. 

Grupa Wróbel, Pietrzykowice

Największy serwis ciężarowy w Grupie Wróbel mieści się na obrzeżach Wrocławia, w Pietrzykowicach. Uruchomiony w 2008 roku, a następnie rozbudowany w 2017, jest też jednym z pierwszych w Polsce, zbudowanych według nowych standardów sieci Mercedes-Benz Trucks Polska

Serwis w Pietrzykowicach od początku swojego istnienia przyciągał klientów doskonałą lokalizacją tuż przy pierwszej – i przez długi czas jedynej – polskiej autostradzie A4. Ale to nie jest jedyny atut. Nowoczesna stacja dysponuje dużym placem parkingowym i halą z siedmioma przejazdowymi stanowiskami naprawczymi. Pięć z nich to stanowiska kanałowe, dwa pozostałe są płaskie wraz z podnośnikami mobilnymi. To sprawia, że jednocześnie można tu naprawiać od 12 do 16 pojazdów. Miesięcznie przez ręce techników z Pietrzykowic przechodzi ok. 400 ciężarówek. Kierowcy mogą czekać na swój pojazd w wygodnej poczekalni lub przenocować w jednym z dwóch pokoi hotelowych. Całym zespołem serwisowym, złożonym z czterech doradców, czterech mistrzów oraz 21 techników, kieruje Mariusz Wójtowicz.

Różnorodne doświadczenie

– Pracuję na tym stanowisku od kwietnia 2018 roku, a moje doświadczenie zawodowe w motoryzacji sięga 1997 roku – mówi kierownik serwisu w Pietrzykowicach. – Była to duża zmiana i jeszcze większe wyzwanie, ponieważ wcześniej zajmowałem się samochodami osobowymi w ASO innych marek.

„Do autoryzowanej sieci Mercedes-Benz Trucks Polska wszedłem, mając doświadczenie nie tylko na stanowisku kierownika serwisu, ale również m.in. mistrza zmianowego i doradcy serwisowego. To dało mi umiejętność spojrzenia na zespół z różnych punktów widzenia, co przekłada się na lepsze zarządzanie i zrozumienie specyfiki pracy na wielu stanowiskach”.
Mariusz Wójtowicz

– Dzięki temu różnorodnemu doświadczeniu łatwiej mi rozumieć zarówno potrzeby pracowników, jak i naszych klientów – wyjaśnia Mariusz Wójtowicz. – Jednocześnie praca w samochodach osobowych daje też inną perspektywę na budowanie relacji z klientami serwisu samochodów ciężarowych.

W Pietrzykowicach przeważająca część klientów to firmy transportowe, ale ważną ich częścią są również przedsiębiorstwa komunalne, firmy budowlane, produkcyjne czy usługowe.  Najważniejsze jest to, aby nigdy nie zapominać, że reprezentują je konkretni ludzie, którzy od marki premium oczekują obsługi na najwyższym poziomie.

„Świadczymy usługi nie tylko dla podmiotów gospodarczych, ale głównie dla ludzi. Właściciele firm transportowych często są naszymi klientami również prywatnie, jako użytkownicy samochodów osobowych Mercedes-Benz i oczekują od nas zachowania tych samych standardów marki premium”.
Mariusz Wójtowicz

Szybko i dobrze

Dla Mariusza Wójtowicza odpowiedź na pytanie, czego oczekują klienci serwisu ciężarowego prestiżowej marki, jest prosta: przede wszystkim jak najszybszej i jednocześnie efektywnej realizacji zlecenia. – Nie chodzi tylko o naprawy, ale o wszelkie zadania, jakie powierza nam klient – tłumaczy kierownik serwisu. – Każdą czynność musimy wykonywać w najkrótszym możliwym czasie, profesjonalnie i skutecznie. Takie podejście efektywnie buduje zaufanie do serwisu jako partnera biznesowego.

„Wszyscy nasi klienci znajdują się często pod presją czasu i musimy o tym pamiętać. Dlatego umiejętność połączenia tempa pracy z jej jakością jest naszym podstawowym wyzwaniem. Ten warunek musi być spełniony, żeby klient mógł spokojnie wykonywać swoją pracę i mieć zapewnioną sprawność pojazdów. Dzięki autoryzacji marki mamy szansę temu sprostać”.
Mariusz Wójtowicz

– Od warsztatów niezależnych różnimy się wszystkim ­– mówi szef serwisu w Pietrzykowicach. – Mamy wszystkie niezbędne, specjalistyczne narzędzia, nieograniczony dostęp do oryginalnych części zamiennych oraz do aktualnych wersji oprogramowania i dokumentacji technicznej, a także wsparcie działu technicznego producenta pojazdu.  Dodatkowo aktywnie korzystamy z usystematyzowanego procesu zgłoszeń i reklamacji, co sprawia, że klienci w sprawach spornych nie są pozostawieni sami sobie. Szczególnie ceniona w oczach klientów jest szybka i elastyczna reakcji w razie potrzeby. Jak większość autoryzowanych serwisów Mercedes-Benz Trucks Polska, także ten w Pietrzykowicach oferuje klientom usługę Serwisu 24h, jako pomoc w sytuacjach awaryjnych.

Liczą się ludzie

Jako kluczowy atut autoryzowanego serwisu Mariusz Wójtowicz wymienia doskonale wyszkoloną załogę. A jedną z gwiazd w jego zespole jest Sebastian Duda, który w 2019 roku wraz z kolegami z innych serwisów wywalczył mistrzostwo świata na międzynarodowych zawodach GlobalTechMasters, organizowanych przez koncern Daimler. Nim został diagnostą w serwisie Grupy Wróbel w Pietrzykowicach, przeszedł od 2008 roku pełną ścieżkę kariery.

„Najbardziej pomocne w rozwoju są szkolenia i wsparcie kolegów. Szkolenia pozwalają uzupełniać na bieżąco wiedzę, porządkować ją. Potem dużo łatwiej i szybciej się pracuje. Z kolei na kolegów możemy liczyć i wzajemnie się motywujemy, szczególnie jeśli trafi się jakiś trudniejszy przypadek, a takie lubimy najbardziej.
Sebastian Duda

– Wiele przypadków ma charakter powtarzalny, to nasza rutyna – tłumaczy Sebastian Duda. – Ale pozostałe są już dla nas ciekawym wyzwaniem i ostatecznie budują doświadczenie. Kiedy muszę rozwiązać jakiś nietypowy problem, wyłączam się z rzeczywistości, skupiam, a potem mam satysfakcję z osiągniętego rezultatu.

Jeszcze większą radość diagnoście z Pietrzykowic sprawia przekazywanie swojej wiedzy mniej doświadczonym technikom. – To rzadka umiejętność, a Sebastian ma talent pedagogiczny i potrafi to robić bardzo dobrze – podkreśla Mariusz Wójtowicz.

– Czasem bardziej się cieszę, że ktoś, komu pomogłem, poradził sobie z naprawą, niż kiedy zrobię to sam – to naprawdę motywuje – mówi Sebastian Duda. – I z tego, co wiem, takie podejście jest specyfiką akurat naszej sieci, nie wszystkie marki tak wspierają współpracę i partnerskie podejście jak Mercedes. To daje spokój wewnętrzny i pozwala lepiej pracować, a klienci tylko na tym zyskują – podsumowuje mistrz świata z serwisu Mercedes-Benz Trucks Polska Grupy Wróbel w Pietrzykowicach.

Z opolskiego serwisu samochodów ciężarowych Grupy Wróbel klienci korzystają od 2003 roku. Punkt ma dogodny dojazd od strony autostrady A4, a jego załoga od lat konsekwentnie buduje zaufanie klientów – i to procentuje

Serwis w Opolu pod szyldem Grupy Wróbel, należący do autoryzowanej sieci Mercedes-Benz Trucks Polska, ma ugruntowaną pozycję na swoim rynku – pracuje na nią już 17 lat. Jest obiektem średniej wielkości: posiada dwa kanały przejazdowe długości 16 metrów. W hali pracuje ośmiu mechaników, dwóch mistrzów zmianowych, a w biurze dwóch doradców serwisowych. Przez ich ręce miesięcznie przechodzi średnio ok. 150 pojazdów. Od trzech lat zespołem tym zarządza Tomasz Spuła. Jego doświadczenie jednak jest dużo dłuższe i obejmuje różne obszary działalności autoryzowanej placówki. – W Grupie Wróbel pracuję już 10 lat, wcześniej byłem kierownikiem działu części, a później Key Account Managerem – opowiada szef opolskiego serwisu. – Szczególnie to ostatnie doświadczenie pozwoliło mi wiele wnieść do mojej pracy na stanowisku szefa serwisu, jeśli chodzi o umiejętność budowania dobrych relacji z klientem, a to uważam za bardzo ważne.

„Wkładamy wiele pracy i zaangażowania w to, by zespół, który obsługuje naszych klientów, był dobrze zmotywowany, wyszkolony i panowały w nim dobre relacje – to wszystko wpływa na jakość naszej pracy, a od niej zależy, czy klienci nam zaufają”
Tomasz Spuła

Silny zespół fachowców

Praca serwisu ciężarowego, zdaniem Tomasza Spuły, oznacza wiele wyzwań na różnych płaszczyznach, a także umiejętności traktowania klientów jako partnerów strategicznych, biznesowych. – Wymaga to dużej wiedzy i naprawdę świetnego zespołu o różnych kompetencjach – mówi szef serwisu w Opolu. – Budowanie takiej ekipy to złożony proces, wymaga też dużo empatii. Pomaga nam to, że w naszej pracy każdy dzień przynosi inne zadania i daje możliwości rozwoju.

Aby spełniać oczekiwania rynku i klientów, trzeba stale aktualizować swoją wiedzę. – To właśnie nasza znajomość produktu i doświadczenie w dużej mierze stanowią o przewadze autoryzowanego serwisu – wyjaśnia Tomasz Spuła. – Dlatego bardzo dużo inwestujemy w szkolenia dotyczące nie tylko nowych rozwiązań, ale również te, które przypominają i utrwalają wcześniej nabyte umiejętności, szczególnie w zakresie szybko rozwijającej się telematyki i systemów elektronicznych. Innowacyjność wyróżnia naszą markę.

„Na zadowolenie klienta składa się wiele czynników: nasze zachowanie, kontakt, profesjonalizm na każdym etapie naprawy, jasne informacje dotyczące kosztów. Wielu naszych klientów na początku miało obawy przed korzystaniem z autoryzowanego serwisu – teraz przekonali się, że powierzając nam swoje samochody, mogą spać spokojnie”.
Tomasz Spuła

Odpowiedzialność marki

Jednym z techników należących do zespołu w opolskim serwisie Grupy Wróbel jest Krzysztof Pułka, mechanik o 20-letnim doświadczeniu w zawodzie. – Tu pracuję pięć lat, wcześniej naprawiałem osobowe i dostawcze samochody policyjne. Zmiana na pojazdy ciężarowe była ogromna – tu sam silnik Actrosa waży tyle, co całe auto osobowe – śmieje się Krzysztof Pułka. ­– Ale to właśnie pracę przy silnikach lubię najbardziej. Poza tym mamy na szczęście odpowiednie urządzenia, suwnice, które ułatwiają nam pracę.

Jak podkreśla mechanik, standardy pracy w autoryzowanym serwisie są zupełnie inne niż w niezależnych warsztatach. – Tu mamy wszystko bardzo dobrze zorganizowane – począwszy od odzieży roboczej i stanowiska pracy, po fabryczną dokumentację techniczną, w której łatwo znaleźć potrzebne do naprawy informacje. A nawet jeśli czegoś nie znajdziemy, zawsze mamy się do kogo zwrócić o pomoc.

„Dla klienta liczy się przede wszystkim jakość wykonanej usługi. W niezależnym serwisie nawet jeśli uda się wymienić jakiś podzespół, to potem bez dostępu do fabrycznego komputera nie da się go sparametryzować, zaprogramować. To może pogłębić problem, zamiast go usunąć. Poza tym – w niezależnym warsztacie można czegoś nie umieć naprawić, a nas zobowiązuje marka, którą reprezentujemy, po prostu musimy się starać być najlepsi”.
Krzysztof Pułka

Zaufanie procentuje

Klienci serwisów ciężarowych to przedsiębiorcy – z branży transportowej, komunalnej lub budowlanej. Ich czas przelicza się na bardzo konkretne pieniądze. Znają się też dobrze na pojazdach, których używają do pracy. – Dlatego żeby zaufać serwisowi, muszą się przekonać, że jesteśmy specjalistami w swojej dziedzinie – tłumaczy Tomasz Spuła. – To wymaga np. informowania klienta o wszystkich czynnościach, jakie przeprowadzamy, przedstawienia różnych opcji rozwiązania problemu. A przede wszystkim rzetelnie wykonanej samej naprawy.

„Staramy się cały czas podnosić jakość naszych usług, rozwijać. Dlatego mam wielką satysfakcję, kiedy portfel klientów się zwiększa i wracają do naszego serwisu z kolejnymi nowymi pojazdami naszej marki. A największą nagrodą dla nas jest to, że klient przyjeżdża do nas, wręcza nam kluczyk i po prostu zostawia auto w naszych rękach. Wtedy wiemy, że dobrze wykonujemy naszą pracę”.
Tomasz Spuła

Według Tomasza Spuły na jakość całego serwisu pracują wszyscy: technicy, mistrzowie, diagności, doradcy, a także cała sieć.  – To pozwala wychodzić poza schematy i pomagać klientom także w sytuacjach niestandardowych, wymagających indywidualnego podejścia. Problemy rozwiązujemy tu i teraz, tego wymaga producent i temu służą narzędzia, które nam udostępnia, takie jak np. europejska gwarancja na oryginalne części. Dzięki zaufaniu, które budujemy z ich pomocą, łatwiejsza staje się praca i nasza, i klienta. Tym się wyróżniamy i trójramienna gwiazda nas do tego obliguje – podsumowuje szef serwisu Grupy Wróbel w Opolu.

Serwis Mercedes-Benz Trucks Polska w Lubinie działa w Grupie Wróbel od 2012 roku.
Mimo niewielkich rozmiarów, świadczy kompleksowe usługi, a jego klienci wiedzą, że dla zespołu obsługującego ciężarówki naczelna dewiza brzmi: chcieć to móc

W lubińskiej hali serwisowej na pojazdy ciężarowe czekają dwa kanały i jedno stanowisko płaskie z podnośnikiem czterokolumnowym. Pracuje tu trzech specjalistów: diagnosta i dwóch techników systemowych, a w części biurowej wspierają ich dwaj doradcy serwisowi. Obiekt dysponuje też myjnią i stacją kontroli pojazdów. Miesięcznie obsługiwanych tu jest ok. 100 pojazdów. Szefem serwisu jest Piotr Kłapkowski, który w świat motoryzacji wszedł jako młody człowiek, pomagając ojcu w naprawianiu samochodów w lokalnym warsztacie. – Później zdobyłem pełne wykształcenie związane z tą branżą: najpierw w technikum, a następnie na Politechnice Wrocławskiej – mam tytuł konstruktora ze specjalizacją w zakresie silników spalinowych – opowiada Piotr Kłapkowski

Oprócz wykształcenia, na doświadczenie i dzisiejsze kompetencje szefa serwisu w Lubinie, złożyła się m.in. praca w innej marce ciężarowej, najpierw na stanowisku doradcy serwisowego, a później kierownika serwisu, a następnie – od 2012 w Grupie Wróbel. Tu również Piotr Kłapkowski był najpierw doradcą, a potem Key Account Managerem – aż do roku 2016, kiedy objął obecne stanowisko.

Aktywne podejście

„Będąc Key Account Managerem zdobyłem bezcenną wiedzę o tym, czego potrzebują klienci, z jakimi problemami się stykają, czego im najbardziej brakuje. Myślę, że to doświadczenie było przełomowe dla tego, co dziś mogę zaoferować klientom jako szef serwisu”.
Piotr Kłapkowski

– Bliski kontakt z klientami na stanowisku KAMa, przygotowywanie indywidualnych kompleksowych ofert dla nich, ułatwia mi dziś wytyczanie ścieżek rozwoju i celów mojemu zespołowi – wyjaśnia Piotr Kłapkowski. – Kluczowe dla ich realizacji jest słowo „chcę” – tylko tego oczekuję na początek od swoich ludzi, bo z własnego doświadczenia wiem, że nie ma rzeczy niemożliwych, jeśli naprawdę się czegoś chce. A my musimy chcieć jednego: rozwiązywać problemy naszych klientów – bo właśnie tego potrzebują od nas najbardziej.

„Klienci chcą mieć pojazdy bezawaryjne, zapewniające niskie koszty eksploatacji przez cały okres użytkowania. Najważniejsza jest dla nich mobilność, a więc naszym głównym zadaniem jest zapewnić im jak najkrótszy czas naprawy w korzystnej cenie”.
Piotr Kłapkowski

Lojalny producent

Kluczowe argumenty przemawiające za korzystaniem z usług ASO Piotr Kłapkowski dzieli na dwie grupy: te związane z samą technologią i te, o których decydują ludzie. – Jeśli chodzi o same pojazdy to przede wszystkim tylko w autoryzowanej stacji stosujemy oryginalne części, mamy odpowiednią wiedzę technologiczną, dostęp do dokumentacji producenta – wymienia szef serwisu w Lubinie. – Warsztat jest wyposażony w specjalistyczne narzędzia, a technicy wykonują naprawy zgodnie z zaleceniami fabryki. To sprawia, że czas naprawy jest maksymalnie skrócony i przewidywalny, a jej koszt nierzadko mniej obciąża kieszeń niż np. wymiana części w warsztacie niezależnym.

„Jeśli pojazd będzie miał wypadek, a ekspertyza biegłego wykaże zastosowanie zamiennika niezgodnego z zaleceniem producenta, może to skutkować odmową wypłaty odszkodowania. To są ogromne kwoty i mogą sprowadzić na firmę transportową prawdziwe problemy. Dlatego świadomi przedsiębiorcy skłaniają się raczej ku oryginalnym częściom”.
Piotr Kłapkowski

Zakup oryginalnych części chroni też przed przestojami – jeśli wymieniona część okaże się wadliwa, reklamacja w ASO rozpatrywana jest natychmiast, tu i teraz. – W przypadku niezależnego warsztatu proces reklamacji może się ciągnąć tygodniami i jeśli przewoźnik chce zachować mobilność, musi w tym czasie kupić kolejną część – wyjaśnia Piotr Kłapkowski.

Równie ważne jak kwestie technologii jest podejście autoryzowanej sieci Mercedesa do swoich klientów. – Ten producent jest bardzo lojalny wobec klienta – i nawet po gwarancji, jeśli klient nadal serwisuje pojazd w ASO, gotów jest wspierać go w razie trudniejszej sytuacji – podkreśla Piotr Kłapkowski.

„Mercedes wsłuchuje się w potrzeby rynku, dzięki czemu mamy wiele możliwości pomagania klientom, takich jak np. program Truck Parts – atrakcyjnych cenowo części przeznaczonych do starszych pojazdów
Piotr Kłapkowski.

– Dla klientów, którzy decydują się na serwisowanie pojazdów we własnych warsztatach, przygotowujemy oferty zakupu części eksploatacyjnych i olejów. W ten sposób nadal jesteśmy razem, a w razie poważniejszych kłopotów, możemy szukać rozwiązań wspólnie z producentem – wyjaśnia szef serwisu w Lubinie.

Profesjonalny zespół

Na klientów w Lubinie czekają wysoko wykwalifikowani technicy o wieloletniej praktyce. Jednym z najbardziej doświadczonych jest technik systemowy Paweł Maciejczak, który w zawodzie pracuje już 18 lat. Połowę tego czasu naprawia ciężarówki z gwiazdą w Grupie Wróbel. – Wcześniej pracowałem w niezależnym warsztacie, jeździłem też jako mechanik w pomocy drogowej, ale trudno to porównywać do pracy w ASO – mówi Paweł Maciejczak. – Tu mamy wszystko przygotowane – ubrania robocze, wyposażoną halę. Najważniejsze jednak, że naprawiamy pojazdy zgodnie z zaleceniami producenta i używając specjalistycznych narzędzi oraz oryginalnych części. To bardzo ułatwia, a efekty są zupełnie inne. Mamy też dużo szkoleń, ale wiele daje też codzienna praktyka przy samochodach jednej marki. Ja zajmuję się problemami mechanicznymi, ale coraz bardziej interesuje mnie elektryka, a tu mogę się w tym kierunku rozwijać, mieć kontakt z najnowszą technologią. To bardzo ciekawe i ma przyszłość.

„Klient przyjeżdżając do autoryzowanego serwisu musi być dobrze obsłużony, a auto naprawione tak, jak nakazuje dokumentacja. Ciężarówka to narzędzie pracy, zarabia dla właściciela pieniądze, musi więc wyjechać na drogę sprawna i bezpieczna”.
Paweł Maciejczak

– Bardzo poważnie traktujemy odpowiedzialność wobec klientów. Porównałbym to do pracy lekarzy – jesteśmy cały czas w pogotowiu i musimy szybko i trafnie stawiać diagnozy oraz wdrażać skuteczną „terapię”. Pod logiem trójramiennej gwiazdy musimy po prostu spełniać najwyższe standardy. Ludzie, którzy tu pracują, czują się do tego zobowiązani wobec producenta – podsumowuje Piotr Kłapkowski.

Nowa stacja Grupy Wróbel na Pomorzu

Północny region Polski zyskał nową, dedykowaną pojazdom ciężarowym Mercedes-Benz placówkę Grupy Wróbel. Nowoczesna stacja w Będzieszynie pod Gdańskiem została wybudowana zgodnie z najnowszymi standardami sieci dealerskiej Daimler Truck Polska.

Klienci z regionu Trójmiasta do niedawna dysponowali tylko należącym do Grupy Wróbel niewielkim serwisem samochodów ciężarowych Mercedes-Benz, działającym w Straszynie koło Gdańska. Jednak potrzeby i oczekiwania lokalnego rynku znacznie przerastały potencjał tej placówki. Dlatego pod koniec 2021 roku Grupa Wróbel rozpoczęła budowę całkowicie nowego obiektu, zgodnie ze strategią rozwoju autoryzowanej sieci Daimler Truck Polska zlokalizowanego poza granicami miasta, tuż przy węźle autostradowym Rusocin.

W grudniu 2022 roku stacja w Będzieszynie, z autoryzacją sprzedaży i serwisu pojazdów ciężarowych Mercedes-Benz i FUSO oraz serwisu pojazdów marki Unimog, oficjalnie rozpoczęła działalność.

Na liczącej 4,5 hektara działce znalazła się tu przestrzeń dla jednego z najnowocześniejszych obiektów sieci dealersko-serwisowej ciężarówek z gwiazdą w Polsce, który łącznie dysponuje powierzchnią 3800 m2. Dookoła budynku rozciąga się duży, wygodny parking, dzięki czemu nawet największe zestawy mogą swobodnie manewrować. Sama hala serwisowa liczy 1700 m2 i wyposażona jest w 10 stanowisk naprawczych oraz najnowocześniejsze narzędzia. Obiekt posiada również dział blacharsko-lakierniczy oraz myjnię portalową. Dla kierowców oczekujących dłużej na naprawę przewidziano tu dwa pokoje hotelowe z łazienkami. W części biurowej klienci mają z kolei zapewnione dwie wygodne poczekalnie, a także osobny, wyposażony w duży ekran multimedialny, pokój konsultacyjny, gdzie można spokojnie porozmawiać z doradcą.

Zespół w Będzieszynie składa się z pracowników wyspecjalizowanych w obsłudze wyłącznie pojazdów ciężarowych. – Na pomorskim rynku jesteśmy obecni od kilku lat, jednak dopiero teraz, dzięki tej nowoczesnej placówce będziemy mogli w pełni odpowiedzieć na jego wyzwania, oferując najwyższą jakość obsługi w najlepszych możliwych warunkach – mówi Agnieszka Lewandowska, dyrektorka oddziału w Będzieszynie.

Region jest mocno zróżnicowany, jeśli chodzi o zapotrzebowanie na samochody ciężarowe. – Nie mamy tu raczej firm flotowych, sprzedajemy głównie pojazdy przeznaczone do konkretnych zadań: transportowych, komunalnych, budowlanych – mówi Bartosz Skrzypczyński, szef sprzedaży. – Zwykle są to zamówienia z bogatszą niż na południu Polski specyfikacją pod względem wizualnym oraz wyposażenia w systemy. Kluczowe jednak dla klientów z Pomorza jest zaufanie, które nagradzają ogromną lojalnością.

Szerokiego zakresu kompetencji wymaga również obsługa serwisowa. – Ze względu na bliskość portu, mamy tu do czynienia z wieloma klientami zagranicznymi, a oprócz ciągników zajmujemy się często także pojazdami specjalistycznymi, takimi jak żurawie czy maszyny rolnicze, samochody komunalne, cysterny – mówi Artur Koprowicz, szef serwisu.

Nowa stacja dealersko-serwisowa Grupy Wróbel w Będzieszynie jest otwarta sześć dni w tygodniu. To zarazem jedyne z siedmiu działających w Polsce przedstawicielstwo firmy na północy kraju, a w rejonie Trójmiasta jedyny autoryzowany obiekt sieci Daimler Truck Polska. 

Nowy serwis ciężarówek Mercedes-Benz w Słubicach został otwarty latem 2022 roku – to już siódmy taki punkt w Grupie Wróbel. Powstał w odpowiedzi na rosnące potrzeby klientów i to właśnie na nich koncentruje się doświadczony zespół nowego obiektu sieci serwisowej Mercedes-Benz Trucks Polska

Do serwisu w Słubicach trafić niezwykle łatwo – mieści się tuż przy głównej drodze biegnącej przez to przygraniczne miasto. Taka lokalizacja nie jest oczywiście przypadkiem: bliskość granicy z Niemcami i Truck Port w Świecku generują duży ruch, ale i potrzeby, które po wprowadzeniu Pakietu Mobilnościowego dodatkowo wzrosły. Ich spełnienie to spore wyzwanie, ale dla Katarzyny Walczak, która jest kierowniczką nowego serwisu Grupy Wróbel, to idealne zadanie: kontakt z klientami, duża dynamika działań i ambitne cele to jej ulubione środowisko pracy. – Wcześniej wiele lat pracowałam w sprzedaży m.in. w bankowości, a potem w innej marce motoryzacyjnej. Nie umiałabym się odnaleźć w monotonnej pracy odtwórczej, stagnacja mi nie służy, a adrenalina jak najbardziej – śmieje się szefowa serwisu w Słubicach.

„Przekonanie, że jakość obsługi jest najważniejsza, wyniosłam z wcześniejszych doświadczeń zawodowych ­– to potrzeby klienta muszą być w centrum naszej uwagi i o nich musimy pamiętać w każdym momencie: przyjmując zlecenie, realizując je i wydając gotowy pojazd”.
Katarzyna Walczak

Zarówno sam obiekt, jak i zespół, z którym pracuje Katarzyna Walczak, są gotowe, by oczekiwania klientów nowego serwisu Grupy Wróbel spełniać na najwyższym poziomie.

Budynek mieszczący się na 2-hektarowej działce został w ciągu kilku miesięcy gruntownie zmodernizowany pod kątem standardów Mercedes-Benz Trucks. Na liczącą 1600 m2 powierzchnię składa się duża, doświetlona świetlikami w dachu hala serwisowa z ośmioma stanowiskami przy dwóch pełno przejazdowych kanałach, dwupoziomowy magazyn części oraz biuro z przestrzenią socjalną. Pracuje tu młody, zaangażowany zespół profesjonalistów: 11 mechaników, dwóch mistrzów, trzech doradców serwisowych, dwóch pracowników magazynu, jedna sprzedawczyni części oraz dwie recepcjonistki.

Jakość na co dzień

Zdaniem Katarzyny Walczak na zadowolenie klienta i markę serwisu pracuje się każdego dnia i w każdym momencie kontaktu. – Musimy być blisko klientów, żeby wiedzieć, czego najbardziej od nas potrzebują, musimy z nimi dużo rozmawiać i o nich dbać, bo w transporcie poziom usług serwisowych to często być albo nie być – i dla klienta, i dla producenta ciężarówek – podkreśla kierowniczka serwisu w Słubicach. – Nasi klienci oczekują np. szybkiego i łatwego kontaktu z dedykowanym doradcą, bo w sytuacji awaryjnej liczy się dla nich każda minuta – i my musimy im to zapewnić. 

„W naszej pracy nie można nic zdziałać samemu – bez zmotywowanego zespołu nie mogłabym nic osiągnąć. Dlatego kompletując załogę, postawiłam przede wszystkim na szczerość, partnerskie relacje i zaufanie, a także na otwartość i uważność na potrzeby klientów – niezależnie od specyfiki stanowiska. Na tych filarach opierają się także standardy całej sieci serwisowej Mercedes-Benz Trucks Polska”.
Katarzyna Walczak

Wymaga to także od zespołu dużej elastyczności i dobrej komunikacji. – Choć wszyscy mamy swoje własne zadania, musimy być gotowi reagować, jeśli sytuacja tego wymaga: klienci to doceniają, czują, że wszyscy szanujemy ich czas i działać niestandardowo – podkreśla Katarzyna Walczak. – To buduje zaufanie, bez którego serwis nie mógłby funkcjonować.

Jednym z członków zespołu w Słubicach jest Grzegorz Zabłocki, doradca serwisowy, który ma za sobą m.in. siedem lat pracy na takim stanowisku w serwisie ciężarowym innej marki, a wcześniej sam także był kierowcą zawodowym. – W naszej pracy trzeba lubić kontakt z ludźmi i umieć sobie radzić codziennie z nowymi wyzwaniami – a efektem powinien być profesjonalizm na każdym etapie – mówi Grzegorz Zabłocki. – Pojazd ma być naprawiony szybko i dobrze, nie ma czasu na kolejne wizyty i poprawki, bo samochody naszych klientów zarabiają dla nich pieniądze.

„Autoryzowany serwis ma przewagę nad innymi warsztatami dzięki wiedzy i narzędziom: dokumentacja i baza wiedzy stale rozwijana przez kolegów z całej sieci Mercedes-Benz Trucks pozwala nam szybciej diagnozować i naprawiać pojazdy, a specjalistyczne narzędzia ułatwiają pracę mechanikom”.
Grzegorz Zabłocki

W przypadku sieci Mercedes-Benz Trucks Polska przewagę tę umacnia dodatkowo poziom premium, na który składa się także dbałość o klientów pogwarancyjnych. – Prestiż marki zobowiązuje nas do tego, żeby zadbać tak samo o każdego klienta, niezależnie od tego, czy jego pojazd objęty jest jeszcze gwarancją, czy nie – zgodnie z hasłem „Trucks you can trust”. Od sierpnia na to zaufanie pracujemy także w Słubicach – mówi Katarzyna Walczak.